De mi puño y tecla: Consideraciones sobre las líneas 902

Escrito por José-Tomás Cruz Varela. Jueves, 8 de mayo de 2014.

Diariamente, son cientos de miles los españoles que nos vemos obligados a recurrir a una “línea 902” por infinidad de motivos. Desde una consulta a un banco, cualquier incidencia con  la operadora  telefónica, Internet, compañías eléctricas, de seguros y un largo etcétera. Lo curioso es que en la mayoría de los casos, dichas líneas, aparecen emboscadas bajo la eufemística denominación de “atención al cliente”, lo que erróneamente, induce a pensar al usuario que se trata de una llamada gratuita y con  toda la razó, y nada más lejos de la realidad, dado que las citadas llamadas aparecen posteriormente facturadas como número de “tarifación especial”, que actualmente recibimos por pantalla y a través de Internet, con lo cual el nivel de consulta es sensiblemente inferior comparativamente a cuando la información era recibida en papel.

Al parecer, son las propias operadoras telefónicas las que se están lucrando con este tipo de llamadas, y en muchos casos en connivencia con las respectivas empresas con quienes pactan las condiciones de pago. Algo que de ser cierto, como se afirma en las redes sociales, debería ser explicado y con todo detalle a los ciudadanos  que son los que abonan el importe íntegro de la llamada, si bien, a pesar de las continuas quejas para que la situación cambie, los interesados, en función de los ingresos que ello significa, no están por la labor al menos hasta el momento.

En el caso de los bancos, la mayoría, Santander, BBVA, La Caixa, etc., utilizan líneas 902, existiendo excepciones (Bankia, ING) que disponen de números de atención gratuita. Sucediendo lo mismo en la mayoría de los sectores empresariales: seguros, líneas aéreas, eléctricas, sanidad privada, siendo de justicia el destacar que compañías de reconocido prestigio, se han negado desde un principio al presunto engaño tales como: El Corte Inglés, Gas Natural, Meliá Hoteles o Prosegur, en las cuales dichas llamadas carecen de coste alguno.

Durante el Gobierno de Zapatero, se pretendió aprobar un Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, con intención de prohibir los cobros de llamadas, que se frustró con el adelanto de las elecciones generales del 20-N y todo quedó en buenas intenciones. Posteriormente, en época de Rajoy también se elaboró un anteproyecto que no parece ser tarea fácil, ya que los intereses son grandes y el negocio más. Es triste que no se encuentre solución para cortar con estos descarados aprovechamientos, que intencionadamente pasan inadvertidos y a los que tampoco los medios prestan la atención debida.

En las redes sociales si aparecen muchos casos en los cuales posibles clientes, pretendiendo contratar un seguro,  póliza de sanidad, o los servicios de una empresa de abogados, al topar con los odiosos “902”, desisten de su intención buscando otra solución alternativa en alguna empresa de línea gratuita (900). No es congruente tener que pagar por una información que puede redundar en un posterior beneficio para la empresa en cuestión.

La ley obliga a las empresas a mantener un teléfono normal pero por lo visto tal imposición no se cumple. Igualmente y para evitar el marcar un 902 se recomienda recurrir a Internet, aunque con la utilización de tal método, se está menospreciando a infinidad de personas, que bien por edad, medios económicos o desconocimiento no pueden hacer uso de tal alternativa. Otro matiz en exceso descarado es cuando una vez marcado el 902 de la empresa en cuestión, aparece una música o bien la voz enlatada de una locutora relatando las bondades de la compañía con la cual deseas contactar.

Más asombroso todavía resultan las escasas protestas que se producen por este expolio de los 902, que en algunas ocasiones rozan el abuso y resultan inauditos, como por ejemplo en cierta sociedad médica en que para contactar hay que utilizar un 902, pero si a continuación deseas pedir cita para alguna consulta en particular, debes volver a marcar otro 902 y así sucesivamente, con lo cual el fraude se está duplicando, triplicando…etc. Nadie protege al consumidor, a lo que habría que añadir que también la indolencia de la ciudadanía es manifiesta.

Lo suyo sería no contratar servicio alguno con compañías que utilicen los malditos 902. Que sientan la pérdida de clientes por ejercer este aprovechamiento. Tampoco es de recibo el tener que recurrir a Internet para buscar teléfonos equivalentes. Si una empresa, a la que pagas religiosamente por su servicios y en un momento dado precisas efectuar una consulta, lo lógico es que si desea seguir manteniendo a sus clientes, ¿que menos que prestarles atención telefónica gratuita? Si existiese un mínimo de solidaridad, deberíamos plantearnos el no llamar a ninguna compañía que solo dispongan de líneas 902 y a continuación contratar con otras dotadas de números 900 (gratuitos). Sin duda la experiencia sería un éxito.

Como orientación, conviene saber que existen empresas de telecomunicaciones que utilizan los 902 para atender consultas y quejas, es decir, que están lucrándose con las propias incidencias y averías de sus clientes. Una llamada a líneas 902 por MoviStar, es de 0,47 céntimos por el establecimiento de la comunicación y 0,47 por cada minuto. Es decir, que por una sola llamada de 10 minutos tendrás que pagar 5 euros. La mayoría de usuarios desconocen la diferencia de precios entre llamadas efectuadas desde fijo o móvil, y por comodidad, utilizan el móvil.

De acuerdo con la Real Academia Española de la Lengua (RAE), la segunda acepción de la palabra “atención” significa: cortesía, urbanidad u obsequio. Que menos que en tan críticos momentos de crisis como los que estamos padeciendo, que obligan a las familias a controlar hasta el último céntimo de sus escasísimos recursos para tratar de mantener a los suyos, empresas públicas y privadas, aunque solo fuese por un mínimo de solidaridad humana, repudiasen prácticas como las comentadas en esta carta. Si en efecto consideran que en ciertos casos es lícito cobrarle la gestión al usuario, no utilicen el reclamo de “Atención al Cliente”. Sustitúyanlo por el de “Servicio al Cliente” y advirtiendo que debe ser abonado  el importe de la tarifa en cuestión.

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